Dorothée T. DRH entreprise tertiaire
JDV : L’été, comment organisez-vous les congés et quel est l’impact sur vos équipes ?
D. : Les congés sont organisés directement par les managers pour l’ensemble de l’équipe. Dans les agences, les managers ont la possibilité de demander des contrats étudiants (uniquement l’été) qui tiendront le poste de chargé d’accueil. Les conseillers commerciaux sont remplacés par leurs collègues. Ce qui peut engendrer une charge de travail supplémentaire. Pour les métiers du siège, des contrats étudiants sont possibles mais sur des métiers « opérationnels » en contact direct avec les agences et ayant un impact direct sur le business.
Sur les autres métiers, les congés des collaborateurs impactent directement sur les délais ou le nombre de projets / sujets en cours.
JDV : Quelles sont les vulnérabilités et fragilités liées aux métiers de bureau ?
D. : Sans compter le contact client (cf. plus loin), les fragilités constatées auprès des équipes peuvent être liées à l’accélération de la digitalisation des activités (collaborateurs parfois peu à l’aise avec l’informatique), aux évolutions d’organisation liées à cette digitalisation mais aussi à certains rapprochements avec d’autres services. L’adaptation doit parfois être trop rapide pour des personnes qui ont été peu habituées aux changements et il y a une nécessité des équipes à s’adapter à ces changements. La pression réglementaire est transmise par les managers.
JDV : Quels sont les risques constatés lors des congés ?
D. : Le stress, régulier et assez permanent, lié :
• aux contacts clients (parfois agressifs, souvent impatients, de moins en moins en direct – surtout les mails directifs)
• aux exigences de l’entreprise (cf. ci-dessus)
• à l’obligation de s’adapter
• à la réduction des effectifs et les craintes liées au sentiment de non droit à l’erreur
• à la tension des résultats
Plus rarement on constate de l’épuisement professionnel car certains collaborateurs très professionnels s’investissent énormément pour répondre aux exigences et satisfaire leur hiérarchie. En période de congés, il y a une accentuation du stress du fait de la moindre aisance avec les tâches confiées temporairement.
JDV : Qu’est-ce qui change dans le travail ?
D. : Nous avons moins de contact direct avec les clients et plus de digitalisation des tâches ce qui entraîne moins de relationnel, un sentiment de plus de solitude. Il y a une nécessité d’aller encore plus vite avec des clients habitués par ailleurs à la rapidité. L’utilisation permanente de l’informatique est également un changement majeur ainsi que la polyvalence nécessaire (avec de nouvelles missions parfois non choisies) pour palier à la réduction du nombre de clients ne venant plus en agence.
JDV : En quoi l’entreprise doit changer pour préserver l’humain ?
D. : L’accompagnement des managers directs est essentiel (formation, coaching, tutorat, conseils…). Il faut communiquer sur les stratégies, les organisations et les obligations réglementaires mais également impliquer davantage les collaborateurs et managers dans le choix des accompagnements et des moyens nécessaires.
